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Adressqualifizierung
Den Grundstock einer erfolgreichen Telefonaktion bildet das qualifizierte Adressmaterial. Je mehr Details über das Kundenverhalten bereitstehen, je qualifizierter also die Adresse ist, desto mehr kann am Telefon auf die Kundenbedürfnisse eingegangen werden.
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After-Sales-Service
Kundenpflege nachdem ein Produktkauf erfolgt ist. Viele Firmen haben die Wichtigkeit des After-Sales-Service im Marketing-Mix erkannt und differenzieren sich durch diese Art der Kundenpflege und -betreuung von den Mitbewerbern.
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Agent
Die Person, die eingehende oder abgehende Gespräche führt. Auh als Customer Service Representative (CSR), Telephone Sales oder Service Representive (TSR), Rep, Associate, Consultant, Engineer, Operator, Technician, Account Executive, Team Member, Customer Service Professional, Attendant und Spezialist bezeichnet. Haben wir noch eine Bezeichnung übersehen?
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Automatic Call Distributor (ACD) - ACD-Anlage
Besondere, bei Incoming Call Centern verwendete Telefonanlage. Es handelt sich um ein programmierbares System, das Anrufe automatisch annimmt, in Warteschlange stellt, an Agents verteilt, Warteansagen abspielt und in Echtzeit sowie aus Vergangenheitsdaten Auswertungen über diese Tätigkeit erstellt. Kann als separate Anlage oder in eine Vermittlungsstelle, im Intelligenten Netz oder in der TK-Anlage sein.
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Average Handle Time (AHT) - Bearbeitungszeit eines Anrufs
Die durchschnittliche Zeitdauer, in der ein Anruf innerhalb einer Servicegruppe erarbeitet wurde. Die Verarbeitungszeit beinhaltet die reine Sprechzeit und die Nachbearbeitungszeit.
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Average Speed of Answer (ASA) - durchschnittliche Beantwortungszeit
Die durchschnittliche Wartezeit für alle Anrufer.
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Back Office
Der Begriff Back Office faßt alle Prozesse die "hinter den Kulissen" ablaufen zusammen, beispielsweise die unternehmensinterne Weiterbearbeitung von Bestellungen. Das Back Office dient gleichermaßen als Schnittstelle zu Front-Office-Systemen wie auch zu ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning). Für den reibungslosen Datenaustausch vom Kundenkontakt ins Unternehmen hinein und umgekehrt bieten die Customer Relationship Management Lösungen von Aspect entsprechende offene Schnittstellen.
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Call - Gespräch
Auch bezeichnet als Tranaction und /oder Customer Contact. Der Ausdruck bezieht sich auf Telefongespräche, Bildtelefongespräche, Kontakte aus dem Internet und auch andere Kotakte, wie beispielsweise Fax.
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Call Center
Eine Sammelbezeichnung für Reservierungszentren, Help Desks, Infolines oder Kundenservicecenter, unabhängig von ihrer Organisationsform und den bearbeiteten Vorgängen. Viele stellen diesen Ausdruck in Frage, da Anrufe nur eine Art von Vorgang sind und auch der Ausdruck Center der vielen verteilten Anordnungen nicht akkurat wiedergibt.
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Call-Mail-Call-Aktion
Zweifache Telefonmarketing-Aktion, die zuerst ein nachfolgendes Mailing ankündigt und nach Aussendung nochmals nachfasst. Auch 3-stufige Werbeaktion genannt.
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Computer Telephony Integration (CTI) - Computer-Telefon-Integration (CTI)
Die zur Integration von EDV und Telefonanlage benötigte Software, Hardware und Programmierung. Für ein nahtloses und intelligentes Zusammenwirken.
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Consulting - Beratung
Beratungsleistung zum Aufbau und der Ausstattung eines Call-Centers in technischer, finanzieller und personeller Hinsicht.
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Cost per Call - Kosten pro Gespräch
Gesamtkosten (Fixkosten plus variable Kosten), dividiert durch Gesamtzahl Gespräche in einem bestimmten Zeitraum.
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Cross-elling
Erhöhung des "Pro-Kopf-Bestellwertes" des Kunden durch anbieten weiterer ähnlicher Angebote, z.B. Kochbuch und Topfset. Siehe auch "Upgrading"
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Customer Care
Oberbegriff für eine umfassende Betreuung und Pflege von Kunden. Von der Beratung über die Auftragsbearbeitung bis zu regelmäßigen Informationen über aktuelle Angebote ist hier alles subsumiert.
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Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) ist der Oberbegriff für das gezielte Gestalten von Kundenbeziehungen mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. Customer-Relationship-Management-Systeme sammeln und analysieren beispielsweise Informationen über das Anruf- oder Kaufverhalten von Kunden. Sie helfen so, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
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Database Marketing
Database Marketing gehört häufig zur Customer Relationship Management Strategie von Unternehmen. Auf Basis vorher festgelegter Kriterien werden Daten gefiltert, um den entsprechenden Kunden per Anruf oder Mailing gezielte Angebote zu machen. Dadurch kann zum Beispiel eine Bank Kunden ab einem bestimmten Kontostand Anlagevorschläge machen oder nur verheirateten Männern einen Brief zum Bausparen schicken. Der Agent im Customer Interaction Center sieht auf dem Bildschirm, welche Aktivitäten gerade laufen. Im Gespräch kann er so individuell auf den Kunden eingehen und der Datenbank wiederum neue Informationen zur Verfügung stellen.
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Delay - Wartezeit
Die Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange auf einen verfügbaren Agent wartet. Die durchschnittliche Wartezeit entspricht der Average Speed of Answer.
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Delay Announcements - Ansage während der Wartezeit
Ansagen, die abgespielt werden, um Anrufer zu motivieren, am Telefon zu bleiben, bis ein Agent verfügbar ist. Häufig wird auch daran erinnert, die Kundennummer bereitzuhalten, und es werden Informationen über andere Kontaktmöglichkeiten angeboten. In einigen Systemen können Anrufer auf automatische Ansagen als Anrufziel geleitet werden (Recorded Announcement Routes).
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Delay in queue
Der Zeitraum, in dem eingehende Anrufe in Warteschlange bleiben, bis sie dann zu einem Agentenarbeitsplatz weitergeschaltet werden können.
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Delay Time
Damit ist die Zeit eines Anrufes gemeint, die anfällt, bevor der Anruf endgültig bearbeitet wird. Die Verspätungen entstehen beispielsweise bei Anrufweiterschaltungen, sind aber auch von der Qualität der ACD Anlage abhängig.
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Direct-Response Radio (DRR)
Radio-Werbespot, der dem Zuseher eine Bestellmöglichkeit per Telefon anbietet. Sehr oft genutztes Werbemittel im Versandhandel. Die Anrufe/Bestellungen werden im Call-Center entgegengenommen. Umstrittenes Werbemittel, da die meist sehr lange Telefonnummer ohne visuelle Unterstützung in der Kürze der Zeit nicht notiert oder gemerkt werden kann.
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Direct-Response TV (DRTV)
Fernseh-Werbespot, der dem Zuseher eine Bestellmöglichkeit per Telefon anbietet. Sehr oft genutztes Werbemittel im Versandhandel. Die Anrufe/Bestellungen werden im Call-Center entgegengenommen.
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Electronic Commerce
Electronic Commerce dient als Sammelbegriff für die Nutzung von Computer-Netzen für den Handel und andere kommerzielle Zwecke. Bekanntester Teilbereich ist das Online-Shopping. E-Commerce bietet vor allem drei Vorteile: er kombiniert verschiedene Wertschöpfungsketten, beschleunigt Abläufe durch verbesserte Kommunikation und steigert damit die Effizienz. Um auch interne Anwendungen wie Intra- oder Extranets zu berücksichtigen, wird oft auch der erweiterte Begriff Electronic Business verwendet.
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Fax-Polling
Möglichkeit des Fax-Abrufes interessanter Informationen.
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FOD, Fax On Demand
Fax auf Abruf, Fax wird sofort, also im selben Telefonat an Anrufer geschickt.
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Forecast
Die Berechnung des erwarteten Anrufaufkommens pro Jahr, Monat, Woche, Tag und dann auf eine halbe Stunde extrapoliert. Genaue Vorausberechnungen sind wichtig, um einerseits durch genügende Agenten den Servicelevel zu halten, andererseits aber auch nicht zu viel Personal bereitzustellen.
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Front Office
Unter Frontoffice-Anwendungen versteht man Einrichtungen und Applikationen, die dem direkten Kundenkontakt dienen, beispielsweise ACD-Anlagen im Call Center oder Customer-Relationship-Management-Systeme.
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Handled Calls - Bearbeitete Gespräche
Die Anzahl von Agents oder Peripheriegeräten entgegengenommener und bearbeiteter Gespräche. Bearbeitete Gespräche schließt also Anrufe, die aufgelegt werden oder auf besetzt stoßen, nicht ein.
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Handling Time - Bearbeitungszeit
Die Zeit, die ein Agent für einen Vorgang im Zustand Sprechzeit und Nachbearbeitung verbringt. Der Ausdruck Bearbeitungszeit kann sich auf die Zeit beziehen, die eine Maschine zur Bearbeitung eines Vorgangs braucht.
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Headset
Das Werkzeug des CC- Agenten, bestehend aus aus dem Kopfhörer und einem Mikrofon.
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Help Desk
Der Ausdruck bezieht sich im allgemeinen auf ein Call Center zur Bearbeitung von Anfragen über Installation, Gebrauch oder Probleme.
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Host Access
Der Begriff Host Access bezeichnet den Zugriff auf einen Großrechner oder Server, der Dienste für Benutzer bereitstellt. Als Host wird oft der Rechner bezeichnet, zu dem eine Datenverbindung besteht. Im Customer Relationship Management bedeutet Host Access, daß die Agenten auf alle relevanten Informationen in der Unternehmensdatenbank Zugriff haben. Sie können dadurch präziser Auskunft geben und Änderungen schneller berücksichtigen.
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Hotline
Extra eingerichtete Service-Rufnummer, unter der Interessenten schnell und direkt wichtige Details erfragen können. Meist rund um die Uhr geschaltet.
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Inbound - Gesprächseingang
Bezeichnet alle ins Call-Center eingehenden Anrufe. Der Call-Center-Agent nimmt diese Anrufe an seinem Arbeitsplatz entgegen. Auch "passives Telefonmarketing" genannt.
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Inbound passiver
Telefonservice, Beantwortung eingehender Gespräche
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Incoming Call Center Management
Die Kunst, die richtige Zahl qualifizierter Mitarbeiter mit den entsprechenden Technikkapazitäten zur rechten Zeit am Platz zu haben und einen genau prognostizierten Arbeitsanfall auf dem Servicelevel qualitativ hochwertig zu bearbeiten.
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Interactive Voice Response (IVR)
Eine Spracheinheit, von der Sie durch das Drücken von Tastenkombinationen oder durch das gesprochene Wort (der Computer fragt, Sie antworten) Informationen erhalten können. Dies können Sprachinformationen, aber auch Faxe oder E-Mails sein. Klassische Beispiele sind Kontostandsabfragen bei Banken, Fahrplanauskunftssysteme etc.
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Internet "Call Me" Transaction - Internet "Call Me"-Vorgang
Ein Vorgang, mit dem ein Kunde oder Interessent beim Betrachten einer Webseite einen Rückruf vom Call Center anfordern kann. Verlangt Anbindung der ACD-Anlage an das Internet über einen Internet-Gateway.
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Internet "Call Trough" Transaction - Internet "Call Trough"-Vorgang
Die Möglichkeit auf einer Webseiteein Schaltfeld anzuklicken und beim Betrachten der Seite mit einem Agent verbunden zu werden. Die Standards und Technologien für diese Fähigkeit befinden sich in der Entwicklung.
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Integrated Services Digital Network (ISDN)
In mehreren Empfehlungen festgehaltene internationale Standards für die Telefonübertragung. ISDN bietet ein durchgehend digitales Netz, Zentralkanalzeichengabe und eine größere Bandbreite als ältere Telefondienste. Die zwei Standard-ISDN-Anschlüsse sind der Basisanschluß (Bas) und der Primärmultiplexanschluß (PmxAs).
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Local Area Network (LAN)
Die Verbindung mehrerer Rechner innerhalb eines Gebäudes zur gemeinsamen Nutzung von Daten, Anwendungen und Peripheriegeräten.
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Logged on - Angemeldet
Ein Zustand, in dem sich der Agent im System angemeldet hat (seine Anwesenheit bekannt gemacht hat), aber nicht unbedingt bereit ist, Anrufe anzunehmen.
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Mail-Call-Aktion
Telefonmarketing-Aktion, die sich auf ein kurz zuvor ausgesandtes Mailing bezieht. Auch 2-stufige-Werbeaktion genannt.
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Nachbearbeitungszeit
Die Zeit die ein CC - Agent nach dem Beenden des Gesprächs zur vollständigen Bearbeitung des Calls benötigt.
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Outbound
Bezeichnet alle aus dem Call-Center geführten Gespräche. Der Call-Center-Agent wählt die Nummer des gewünschten Gesprächspartners. Auch "aktives Telefonmarketing" genannt.
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Outsourcing
Vergabe eines Teils oder der gesamten Tätigkeiten eines Unternehmensbereichs an ein externes Serviceunternehmen.
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Overflow - Überlauf
Gespräche, die von einer Gruppe oder einem Standort zum anderen überlaufen. Im einzelnen wird unterschieden zwischen Intraflow bei Überlauf von Gruppe zu Gruppe und Interflow beim Überlauf aus der ACD zu einem anderen Standort.
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PBX/ACD - TK-Anlage/ACD
Eine TK-Anlage mit ACD-Funktionalität.
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Peak - Spitze
Anruferspitzen, höchste Zahl der eingehenden Anrufe.
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Post Call Processing - Nachbearbeitungszeit
Die Zeit, die nach dem Beenden des Gesprächs zur vollständigen Bearbeitung benötigt wird.
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Power Dialing
Automatisches Anwählen der Telefonnummer aus dem PC heraus. Die vorhandenen Informationen werden dabei von einer Adress-Datenbank (z.B. Excel oder Access) implementiert. "Power Dialing" bietet auch die Möglichkeit einer automatischen Wiedervorlage, einer automatischen Wiederanwahl nach einem Besetzt-Zeichen, eines PC-gesteuerten Reportings etc.
Dieses technische Hilfsmittel ermöglicht dem Agenten eine schnelle und komfortable Bearbeitung der Adresskapazität.
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Predictive Dialing - Vorausschauende Anwahl
System, das abgehende Gespräche automatisch einleitet und das Gespräch an Mitarbeiter durchschaltet, sobald sich der gerufene Teilnehmer meldet. Erkennt das Wählgerät Besetztzeichen, Anrufbeantworter oder Ruftöne ohne Melden, wird die Nummer zurück in die Anrufliste gestellt.
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Queue - Warteschlange
Die Anzahl der anstehenden Anrufer, die in der Leitung sind, um einen CC- Agenten zu erreichen.
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Queue Display - Anzeigetafel
Anzeige für die Agents, wie viele Anrufer in der Warteschlange warten.
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Recorded Announcement Route (RAN)
Bandansage
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Response Time - Reaktionszeit
Die Zeit, die das Call zur Reaktion auf Vorgänge braucht, die nicht direkt bei Eingang bearbeitet werden müssen (zum Beispiel Korrespondenz oder E-Mail).
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Screen Pop
Schon ein paar Sekunden bevor ein Anrufer durchgestellt wird, sorgt die Screen Pop Funktionalität dafür, daß der Agent die Kundendaten auf seinem Bildschirm sieht. So kann er sich optimal auf das Gespräch vorbereiten. Der Kunde hört in dieser Zeit beispielsweise eine Ansage, mit der der jeweilige Agent ihn begrüßt. Alternativ erscheinen die benötigten Informationen zeitgleich zum Entgegennehmen des Anrufs. Der Agent einer Bank kann so die letzten drei Kontobewegungen, der Mitarbeiter eines Telekommunikationsunternehmens den Rechnungsstatus prüfen. Screen Pop wird durch die sogenannte Computer Telephone Integration (CTI) möglich.
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Service Level - Servicelevel
Auch bezeichnet als Telephone Service Factor oder TSF. Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb eines angegebenen Zeitwerts angenommen werden: "x Prozent der Anrufe angenommen innerhalb von y Sekunden". Siehe Response Time.
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Service-Rufnummern
Die Palette der Service-Rufnummern reicht von 0180er-Nummernkombinationen (mit Endungen von 1-5, die für die Kostensplittung zwischen Anrufen und Angerufenem maßgebend sind) über 0190er-Nummern (Vorsicht: könnte einen ungewollten negativen Imagetransfer hervorrufen) bis hin zu 0800er-Rufnummern. Letztere sind für den Anrufer völlig kostenfrei.
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Supervisor
Direkter Vorgesetzter einer Gruppe von Agents. Ein typisches Verhältnis sind zehn bis 15 Agents pro Supervisor. Bei Help Desks kann jedoch auch ein Supervisor auf fünf Mitarbeiter kommen, und in einigen Reservierungszentren hat ein Supervisor 30 bis 40 Agents. Im allgemeinen haben die Supervisors spezielle Plätze, die ihnen die Überwachung und das Mithören der Mitarbeiter ermöglichen.
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Supervisor Monitor
Bildschirm ( i.d.R. am Arbeitsplatz des Supervisors) mit speziellem Zugriff auf Statistiken und Echtzeitinformationen.
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Talk Time - Sprechzeit
Die Zeit die der Agent während eines Vorgangs mit dem Anrufer verbringt. Rechnet von "Guten Tag" bis "Auf Wiederhören".
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Trunk Load - Leitungsbelegung
Verkehrsmenge auf den Leitungen. Umfasst Wartezeit und Sprechzeit.
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Upgrading
Erhöhung des "Pro-Kopf-Bestellwertes" des Kunden durch anbieten weiterer interessanter Angebote oder Angebotskombinationen. Oder Verlängerung der Vertraglaufzeit. Siehe auch "Cross-Selling".
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Voice Response Unit (VRU)
Auch bezeichnet als Interactive Voice Response Unit (IVRU) oder Audio Response Unit (ARU). Eine VRU reagiert auf vom Anrufer eingegebene Ziffern oder Spracherkennung so, wie ein konventioneller Computer auf Tastatur- oder Mauseingaben. Wenn die VRU mit Datenbankrechnern integriert ist, sind die Anrufer dadurch in der Lage, auf Datenbanken zuzugreifen und aktuelle Informationen abzufragen (zum Beispiel Kontostand) und Transaktionen durchzuführen (zum Beispiel Überweisungen).
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Welcome-Calls
Begrüßung eines Neukunden mit einem separaten Anruf. Dieser Anruf hat keinen Verkaufshintergrund, sondern einen ausschließlich kundenbindungstechnischen Zweck. Oft wird dabei auch ein kleines Willkommensgeschenk ausgelobt.
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Workflow
Vernetzung von einzelnen Arbeitsschritten, die ein schnelles, gezieltes und letztendlich effizientes Arbeiten ermöglichen.
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